體驗英國旅遊服務
在英國探親期間，參加了英國TRAFALGAR旅行社的歐洲七國12日遊，在飽覽了歐洲旖旎風光的同時，也體驗了英國旅行社的高質量服務與嚴密管理。
TRAFALGAR旅行社是一個跨國公司，在世界許多國家都有它的機構，包括中國的香港，很容易從世界各地聯系到它。
我們在英國的居住地是利物浦。在定下了歐洲旅遊計劃後，首先要選擇合適的旅遊路線和旅行團。為了了解更多的旅遊信息，在上網查找的同時，還到旅行社索取旅遊介紹資料。各個旅行社的營業處都擺放着一些書架，架上放滿了印刷精美的宣傳資料，設計裝訂得象一本本期刊。適合不同季節、不同人群的旅遊計劃應有盡有，而且介紹得十分詳細，圖文並茂。除了本旅行社的，更多的是英國各地其他旅行社的。接受報名的旅遊線路不限於本旅行社，辦理其它旅行社的報名業務也無須繳納代辦費，充分體現了英國旅遊業在競爭中又協作的特色。所有資料都是免費的，盡可以拿回家中慢慢研究。
經過多家對比，我們決定參加TRAFALGAR旅行社的歐洲12日遊。這是一個包辦的計劃，英文稱為打包旅行（Package）。我們的報名手續就近在利物浦的STA旅行社辦理。走進營業處，第一感覺是十分安靜，非常有序。每位工作人員的桌前都擺着兩把椅子，顧客和營業員面對面坐着交談。大家都是輕聲細語，不會影響鄰桌的人。等候咨詢的顧客，都自覺地在大廳另一側就座。在前面的顧客辦完手續離開前，絕對不會有人前來插話。辦理手續的過程中，給人的明顯感覺是工作人員十分熱情，非常有耐心，不厭其煩地講解旅行有關事項，直到你完全明白。旅遊保險是自願購買的，但如果你需要簽證就十分必要了。購買的保險附有一本厚厚的合同說明，明確地告訴你在各種情況下應該怎麼做，能得到什麼樣的賠償。繳納費用只需把你的銀行帳號告訴工作人員，所需費用會自動從你的帳戶轉走。英國是一個高度信用的國家，無須擔心錢會被多轉走，一般也沒有人會盜用你的帳號。
TRAFALGAR旅行社的總部在倫敦，報名後旅行檔案及其它物品就由倫敦寄過來。第二天一早，我們就收到了一個大大的包裹，內有旅行背包和手提袋，還有詳細的旅行說明書、日程安排表、歐洲地圖、所住旅社的名稱地點、每天的遊覽和就餐安排、自選旅遊項目，等等，應有盡有。所發的物品，也盡可能地方便遊客。如在背包底部，印上白色的標簽條，以供遊客寫上姓名和地址，防止在旅行途中相互間拿錯。
團隊出發地點在倫敦，時間是早晨七點，在倫敦TRAFALGAR廣場的總部出發大廳候車。我們在服務台報到後，領到幾個行李標簽，標簽上印有團隊代碼和導遊的名字，遊客再填上自己的姓名和地址。因為有多個團隊同時出發，所以遊客要把標簽掛到行李上，並按指定位置放好。至於以後的事就不用操心了，司機會負責把行李搬運上車。
開車後，導遊迪娜小姐就熱情地向遊客介紹這次旅遊的基本情況。同時發給每人一張登記卡和一張表格，填寫的內容有姓名、姓名縮寫、年齡，是否有特殊要求，有否需要特別說明的情況（如心髒病等）。另外還讓遊客共同填寫一張團隊成員情況表，每人都填上姓名、國別、興趣愛好，也包括導遊和司機。表格後來就由導遊復印後發給每位遊客，以方便遊客間的交流和以後的聯系。導遊還逐個詢問遊客對旅館房間安排及飲食的要求，比如是要單人床還是雙人床，是否素食，飲食有否禁忌等。對於旅行中的自選項目，除了發下表格讓遊客挑選外，導遊也是一個個地詢問、落實。她並沒有讓遊客把12天內的自選項目一次選好，而是只選接下去一二天的，這顯然增加了很多工作量。為了防止有人走散掉隊，導遊還發給每人一張印有最終確定的沿途旅館和它們地址、電話的紙條，上面當然還有導遊的手機號碼，可見導遊的工作是非常細緻的。看着導遊在行車途中不停地前後走動，不禁被她的工作精神所感動。
旅遊全程的交通工具是空調大巴，大部分路程行駛在高速公路上，十分平穩。司機除了負責開車外，還要負責車內衛生以及遊客行李上下車的搬運（車到旅館時由旅館服務員負責）。英國的司機負責把遊客從倫敦送到多佛港，遊客乘渡輪過英吉利海峽，到法國的加萊港換車。在歐洲大陸旅行期間的司機丹尼爾是比利時人，非常親切隨和，總是主動地向遊客問候和微笑，其敬業精神和服務態度令人滿意。一路上車開得十分穩當，從沒有出現過急剎車搞得旅客前仰後合的現象。車上配有衛生間，但大家都自覺地避免使用。由於旅客的共同保持和司機的認真維護，到旅遊結束時，車內還是干淨如初。
導遊和司機的小費，在發給遊客的旅遊檔案中已有所說明。一般情況下每位遊客每天付給導遊二英镑，司機一英镑。導遊在給我們介紹旅遊注意事項時，就向大家說明小費是他們收入的一個組成部分，如果沒有小費，導遊收入下降，就沒人要干這一行了。當然如果對服務不滿意，也可以不付，要是覺得服務很好，多付也是歡迎的。這樣就使遊客明明白白付錢，導遊、司機也心安理得收錢，遊客在心理上容易接受，覺得這是自己該付的錢。
旅遊途中所住的都是三星級以上的旅館。我們的車一到，就有旅館的服務生來搬運行李。他們會根據行李所掛標簽上的姓名，直接搬到你的房間門口。第二天早晨出發前，也只需將行李放在房間門口，服務生就會搬到車上，遊客不用操心，感覺十分輕松、方便。旅館搬運行李服務生的小費由導遊統一付給，這些費用已包括在遊客所交的旅費里了，不用另外交費。
第二天旅程的安排，導遊除了在下車之前再三交代外，還會在旅館大堂貼出通知，注明起床、搬運行李、早餐及開車出發時間。到了早晨起床時間，房間內會響起叫醒鈴聲或自動打開電視。日程都安排得比較合理，遊客可以有充分的時間做好准備。
旅行的安排也很尊重遊客的選擇，讓我們有相當大的自由。每到一地，除了固定的項目外，還有需另交費的自選項目。如到達巴黎後，你可以自己前往埃菲爾鐵塔、盧浮宮等，也可以參加導遊統一安排的自選項目。作為旅行社來講，當然是希望更多的遊客參加自選項目，這樣旅行社的收入就會增加。因此對自選項目，導遊會認真介紹，及時登記。但遊客盡可以根據各自的喜好和經濟能力來選擇是否參加，導遊絕不強人所難。
歐洲大陸的旅館都提供免費早餐。早餐是自助式的，菜餚豐富，遊客可自由選擇。旅遊中的午餐由遊客自己解決。西方人的午餐都很簡單，一個三明治、熱狗或漢堡就行。遊客隨便在任一遊覽點附近買上，幾分鐘就解決問題了。這也適合這種團隊旅行方式，讓遊客有更多的遊覽時間。晚餐大部分由旅行社安排，多是典型的歐洲大陸式的三道菜。不過要是自選項目中有晚餐的話，就不統一安排了。
由於我們是乘坐大巴旅行，幾乎天天要乘車，在座位的安排上，導遊也考慮也十分周全。第一天上車時自由選擇座位，以後每天都向後退二排就座，這樣就使每位遊客都能在不同的位置觀覽景色，也避免了就座的無秩序。行車途中導遊會依次跟每一位遊客交談，不會有人感覺受到冷淡。
我們這個團隊的遊客有45人，分別來自美國、加拿大、澳大利亞、南非、哥倫比亞、秘魯、紐西蘭和中國等多個國家。在旅行的十二天內，組成了一個國際大家庭。導遊就象是這個家庭的家長，細心地安排着遊客的一切活動，讓人充分享受到旅途的友誼、溫馨和歡樂。旅行途中，如果正巧遇到誰過生日，導遊就會向全體遊客宣布並率先送上祝福的話語，其他遊客自然也會送上自己的祝賀，讓人非常愉快。我們這次旅行期間，正好遇上一對加拿大的華裔夫婦結婚一周年紀念日，導遊在前一天就作了准備，買了一張可愛的娃娃掛圖，請旅行團的其他遊客每人在圖片背面寫上一句最想說的話，在紀念日那天贈送給這對夫妻。當他們接過這寫滿來自世界各地遊客祝詞，十分難得珍貴的禮物時，心里的高興勁真是無法形容。
旅行結束前，導遊又發給每位遊客一張意見反饋表，征求對此次旅遊的意見和對旅行社工作的建議，以利旅行社不斷改進發展。
經歷了這次團隊旅遊，我們深切地感受到英國旅遊服務業的規范和成熟。所有活動都按計劃有條不紊地進行，整個過程環環緊扣。工作人員盡心盡責，服務態度良好。特別是在細微之處體現服務質量與水平。
TRAFALGAR旅行社是一個跨國公司，在世界許多國家都有它的機構，包括中國的香港，很容易從世界各地聯系到它。
我們在英國的居住地是利物浦。在定下了歐洲旅遊計劃後，首先要選擇合適的旅遊路線和旅行團。為了了解更多的旅遊信息，在上網查找的同時，還到旅行社索取旅遊介紹資料。各個旅行社的營業處都擺放着一些書架，架上放滿了印刷精美的宣傳資料，設計裝訂得象一本本期刊。適合不同季節、不同人群的旅遊計劃應有盡有，而且介紹得十分詳細，圖文並茂。除了本旅行社的，更多的是英國各地其他旅行社的。接受報名的旅遊線路不限於本旅行社，辦理其它旅行社的報名業務也無須繳納代辦費，充分體現了英國旅遊業在競爭中又協作的特色。所有資料都是免費的，盡可以拿回家中慢慢研究。
經過多家對比，我們決定參加TRAFALGAR旅行社的歐洲12日遊。這是一個包辦的計劃，英文稱為打包旅行（Package）。我們的報名手續就近在利物浦的STA旅行社辦理。走進營業處，第一感覺是十分安靜，非常有序。每位工作人員的桌前都擺着兩把椅子，顧客和營業員面對面坐着交談。大家都是輕聲細語，不會影響鄰桌的人。等候咨詢的顧客，都自覺地在大廳另一側就座。在前面的顧客辦完手續離開前，絕對不會有人前來插話。辦理手續的過程中，給人的明顯感覺是工作人員十分熱情，非常有耐心，不厭其煩地講解旅行有關事項，直到你完全明白。旅遊保險是自願購買的，但如果你需要簽證就十分必要了。購買的保險附有一本厚厚的合同說明，明確地告訴你在各種情況下應該怎麼做，能得到什麼樣的賠償。繳納費用只需把你的銀行帳號告訴工作人員，所需費用會自動從你的帳戶轉走。英國是一個高度信用的國家，無須擔心錢會被多轉走，一般也沒有人會盜用你的帳號。
TRAFALGAR旅行社的總部在倫敦，報名後旅行檔案及其它物品就由倫敦寄過來。第二天一早，我們就收到了一個大大的包裹，內有旅行背包和手提袋，還有詳細的旅行說明書、日程安排表、歐洲地圖、所住旅社的名稱地點、每天的遊覽和就餐安排、自選旅遊項目，等等，應有盡有。所發的物品，也盡可能地方便遊客。如在背包底部，印上白色的標簽條，以供遊客寫上姓名和地址，防止在旅行途中相互間拿錯。
團隊出發地點在倫敦，時間是早晨七點，在倫敦TRAFALGAR廣場的總部出發大廳候車。我們在服務台報到後，領到幾個行李標簽，標簽上印有團隊代碼和導遊的名字，遊客再填上自己的姓名和地址。因為有多個團隊同時出發，所以遊客要把標簽掛到行李上，並按指定位置放好。至於以後的事就不用操心了，司機會負責把行李搬運上車。
開車後，導遊迪娜小姐就熱情地向遊客介紹這次旅遊的基本情況。同時發給每人一張登記卡和一張表格，填寫的內容有姓名、姓名縮寫、年齡，是否有特殊要求，有否需要特別說明的情況（如心髒病等）。另外還讓遊客共同填寫一張團隊成員情況表，每人都填上姓名、國別、興趣愛好，也包括導遊和司機。表格後來就由導遊復印後發給每位遊客，以方便遊客間的交流和以後的聯系。導遊還逐個詢問遊客對旅館房間安排及飲食的要求，比如是要單人床還是雙人床，是否素食，飲食有否禁忌等。對於旅行中的自選項目，除了發下表格讓遊客挑選外，導遊也是一個個地詢問、落實。她並沒有讓遊客把12天內的自選項目一次選好，而是只選接下去一二天的，這顯然增加了很多工作量。為了防止有人走散掉隊，導遊還發給每人一張印有最終確定的沿途旅館和它們地址、電話的紙條，上面當然還有導遊的手機號碼，可見導遊的工作是非常細緻的。看着導遊在行車途中不停地前後走動，不禁被她的工作精神所感動。
旅遊全程的交通工具是空調大巴，大部分路程行駛在高速公路上，十分平穩。司機除了負責開車外，還要負責車內衛生以及遊客行李上下車的搬運（車到旅館時由旅館服務員負責）。英國的司機負責把遊客從倫敦送到多佛港，遊客乘渡輪過英吉利海峽，到法國的加萊港換車。在歐洲大陸旅行期間的司機丹尼爾是比利時人，非常親切隨和，總是主動地向遊客問候和微笑，其敬業精神和服務態度令人滿意。一路上車開得十分穩當，從沒有出現過急剎車搞得旅客前仰後合的現象。車上配有衛生間，但大家都自覺地避免使用。由於旅客的共同保持和司機的認真維護，到旅遊結束時，車內還是干淨如初。
導遊和司機的小費，在發給遊客的旅遊檔案中已有所說明。一般情況下每位遊客每天付給導遊二英镑，司機一英镑。導遊在給我們介紹旅遊注意事項時，就向大家說明小費是他們收入的一個組成部分，如果沒有小費，導遊收入下降，就沒人要干這一行了。當然如果對服務不滿意，也可以不付，要是覺得服務很好，多付也是歡迎的。這樣就使遊客明明白白付錢，導遊、司機也心安理得收錢，遊客在心理上容易接受，覺得這是自己該付的錢。
旅遊途中所住的都是三星級以上的旅館。我們的車一到，就有旅館的服務生來搬運行李。他們會根據行李所掛標簽上的姓名，直接搬到你的房間門口。第二天早晨出發前，也只需將行李放在房間門口，服務生就會搬到車上，遊客不用操心，感覺十分輕松、方便。旅館搬運行李服務生的小費由導遊統一付給，這些費用已包括在遊客所交的旅費里了，不用另外交費。
第二天旅程的安排，導遊除了在下車之前再三交代外，還會在旅館大堂貼出通知，注明起床、搬運行李、早餐及開車出發時間。到了早晨起床時間，房間內會響起叫醒鈴聲或自動打開電視。日程都安排得比較合理，遊客可以有充分的時間做好准備。
旅行的安排也很尊重遊客的選擇，讓我們有相當大的自由。每到一地，除了固定的項目外，還有需另交費的自選項目。如到達巴黎後，你可以自己前往埃菲爾鐵塔、盧浮宮等，也可以參加導遊統一安排的自選項目。作為旅行社來講，當然是希望更多的遊客參加自選項目，這樣旅行社的收入就會增加。因此對自選項目，導遊會認真介紹，及時登記。但遊客盡可以根據各自的喜好和經濟能力來選擇是否參加，導遊絕不強人所難。
歐洲大陸的旅館都提供免費早餐。早餐是自助式的，菜餚豐富，遊客可自由選擇。旅遊中的午餐由遊客自己解決。西方人的午餐都很簡單，一個三明治、熱狗或漢堡就行。遊客隨便在任一遊覽點附近買上，幾分鐘就解決問題了。這也適合這種團隊旅行方式，讓遊客有更多的遊覽時間。晚餐大部分由旅行社安排，多是典型的歐洲大陸式的三道菜。不過要是自選項目中有晚餐的話，就不統一安排了。
由於我們是乘坐大巴旅行，幾乎天天要乘車，在座位的安排上，導遊也考慮也十分周全。第一天上車時自由選擇座位，以後每天都向後退二排就座，這樣就使每位遊客都能在不同的位置觀覽景色，也避免了就座的無秩序。行車途中導遊會依次跟每一位遊客交談，不會有人感覺受到冷淡。
我們這個團隊的遊客有45人，分別來自美國、加拿大、澳大利亞、南非、哥倫比亞、秘魯、紐西蘭和中國等多個國家。在旅行的十二天內，組成了一個國際大家庭。導遊就象是這個家庭的家長，細心地安排着遊客的一切活動，讓人充分享受到旅途的友誼、溫馨和歡樂。旅行途中，如果正巧遇到誰過生日，導遊就會向全體遊客宣布並率先送上祝福的話語，其他遊客自然也會送上自己的祝賀，讓人非常愉快。我們這次旅行期間，正好遇上一對加拿大的華裔夫婦結婚一周年紀念日，導遊在前一天就作了准備，買了一張可愛的娃娃掛圖，請旅行團的其他遊客每人在圖片背面寫上一句最想說的話，在紀念日那天贈送給這對夫妻。當他們接過這寫滿來自世界各地遊客祝詞，十分難得珍貴的禮物時，心里的高興勁真是無法形容。
旅行結束前，導遊又發給每位遊客一張意見反饋表，征求對此次旅遊的意見和對旅行社工作的建議，以利旅行社不斷改進發展。
經歷了這次團隊旅遊，我們深切地感受到英國旅遊服務業的規范和成熟。所有活動都按計劃有條不紊地進行，整個過程環環緊扣。工作人員盡心盡責，服務態度良好。特別是在細微之處體現服務質量與水平。
