案例

    Q：因爲工作的關係，我會經常去世界各 個城市出差，開拓公司的業務。今年10月份，我搭乘某航空公司的飛機由巴黎到上海，因爲在當地買了比較多的紀念品，我就將隨身攜帶的行李箱交由該航空公司 託運。但是當我到達上海浦東國際機場的時候，等了很久都沒有領到自己的行李。我立即詢問了該航空公司在機場設置的辦事處，被告知行李可能丟失，航空公司稱 會立即處理我的行李事項。於是，我便離開了機場回家。事隔半月之後，該航空公司通知我行李已經找到，並願意賠付一定金額的延誤費。雖然是這樣，我還是覺得 這是一次不愉快的經歷，我想到了以前沒有仔細想過的關於行李丟失的問題，想藉由貴刊，諮詢一下關於行李丟失方面的賠付問題，謝謝。

    A：王先生提的問題很普遍，對旅行者來說，行李是旅行的重要部分，行李丟失是任何一個旅行者都不想遭遇的。但是，事無一萬，如果發生了這樣的事情，旅客可以按照下面的步驟來進行處理。

    正常解決途徑

    在抵達地進行行李丟失申報

    一般在機場都會有所搭乘的航空公司的辦事處，如果是在國外，一般也會有代理辦事處。申報時需帶上機票、身份證、護照等相關票據和證件。提醒乘客注意的是,托運行李在應當到達之日起二十一日後仍未到達的，旅客纔有權向承運人提起賠償請求。

    區分責任方

    如果行李丟失是由於乘客自己的原因造成的，那麼航空公司有權利不予賠付。屬於旅客責任有以下三種：

    1．沒有按時辦理登機和行李託運手續（航空公司要求旅客在飛機起飛前30分鐘辦好登機和行李託運手續）

    2．托運行李中帶有違禁物品

    3．托運行李中有貴重物品，比如現金、票據、重要文件等。（航空公司明確規定貴重物品請旅客隨身攜帶）

    除此以上三種情況外造成行李丟失的可以認定爲航空公司的責任。

    賠付標準不一

    中國航空公司和外國航空公司的賠付標準 是不一樣的。國內航班的行李賠償標準爲50人民幣/公斤。國際航班的行李，有些航空公司,比如中國國有航空公司是按照最低20美元/公斤最高不超過50美 元/公斤來進行賠付，具體數額視情況而定。國外航空公司，比如法國航空公司、荷蘭航空公司是依照《蒙特利爾公約》進行賠付。具體賠付時則不再按照重量計算 損失，每名旅客以1000特別提款權（約1350美元）爲限。

    申報過行李價值

    一般行李的託運費是包括在機票中的。但 是如果行李中有貴重物品，比如儀器等不宜隨身攜帶必須辦理託運時，可以根據自己行李的價值進行報價，然後支付報價的千分之五爲託運費（比如報價爲一萬人民 幣的行李則需支付50元託運費），如果發生行李丟失的情況，則按照報價進行賠付。

    購買過行李保險

    如果乘客購買了行李保險費則要同時向保險公司索賠，因此，乘客應牢記是購買了哪一家保險公司的行李保險。

    當糾紛不可避免時

    我們希望乘客可以通過以上正常途徑解決行李丟失的問題，但是如果與航空公司產生具體糾紛的話，可以採取以下措施保障自己的權益。

    投訴

    如果雙方分歧過大，通過第一種方案沒有 辦法解決問題，那麼乘客可以通過投訴等方式解決。比如說，中國乘客可以向民航總局或者當地的消費者保護協會投訴。當然，如果是單純的民事爭議，上述行政機 關或者社團可能會提出一些調解方案，對雙方進行協調，但最終能否消除雙方分歧，仍存在相當大的不確定性。

    仲裁

    仲裁是一種比較專業、高效的糾紛解決方式，但仲裁需要雙方約定。如果在運輸合同中沒有關於仲裁的約定，那麼乘客將無法通過此種途徑得到救濟。

    訴訟

    不是每一個糾紛都可以通過友好協商的方式解決的。航空公司的解決方案可能會與乘客的心理預期相差過大或者是乘客通過其它渠道根本無法得到救濟，乘 客就會基於不同的理由選擇訴訟的方式解決問題。那麼此時對於乘客來說，最重要的就是選擇如何確定管轄法院，換言之，就是到哪個法院去告的問題。根據公約規 定，原告可以選擇，向承運人住所地、主要營業地或者訂立合同的營業地的法院，或者向目的地點的法院提起訴訟。訴訟程序適用案件受理法院的法律。

    有時候，有些乘客可能比較注重媒體的力 量，有些乘客甚至把是否向媒體曝光作爲與航空公司談判的籌碼或者是條件。律師認爲，採用過激的手段或者過多的使用的媒體的力量，特別是在乘客有利益關係的 時候，反而不能起到解決事情的效果。如果乘客不能客觀地陳述事實，那麼就有可能形成對航空公司的名譽侵權。乘客就有可能從有理變成沒理，從主動變成被動。 律師推薦的最好的解決方法就是通過協商。如果非訴訟的方法無法解決問題，那麼當事人應在專業人士的幫助下制定相應的策略。

    Tips

    航空行李託運6招保安全

    1．貴重物品隨身攜帶。民航規定在托運行李中夾帶貴重物品和重要文件，一旦發生意外或損壞，不能按照貴重物品本身的經濟價值進行賠償，只能將其視爲普通托運行李進行賠償。

    2．重要行李辦理聲明價值。行李如在運輸過程中丟失或發生損壞，承運人將按照託運人的聲明價值賠償。

    3．辦理行李託運時看清《旅客須知》。航空公司將行李賠償、行李聲明價值、免費行李額等與旅客利益相關的條款都有詳細列明。

    4．辦理託運時捆牢行李。爲確保行李安全、不受損，應選用牢固的行李箱。

    5．行李上或行李內標註明顯的個人標識。或在行李上或行李內用簽字筆寫清楚本人的姓名、地址、聯繫方式。

    6．一旦行李丟失應及時登記報案。與當 地機場行李查詢部門取得聯繫，填寫《行李運輸事故記錄》，以便行李查詢部門及時查詢何律師信箱任何關於旅遊方面的法律維權問題都可以通過以下郵箱與何律師 取得聯繫，歡迎廣大讀者來郵：askhe@mediagroup.com.cn

    Tips

    部分航空公司行李賠付諮詢電話

    上海航空公司浦東機場：68355002

    東方航空公司：68335218

    法國航空公司：4008808808